C 1 января 2022 года в России начала работать государственная интегрированная информационная система в сфере контроля за оборотом драгоценных металлов и драгоценных камней (ГИИС ДМДК). Внедрением этой системы акционерное общество «Гознак» занималось с 2018 года. Параллельно с запуском ГИИС ДМДК Гознак создал службу технической поддержки этой системы, которая сегодня круглосуточно находится в контакте с пользователями.
Государственная интегрированная информационная система в сфере контроля за оборотом драгоценных металлов и драгоценных камней (ГИИС ДМДК) позволяет отследить весь жизненный цикл любого ювелирного изделия: от добычи сырья и его переработки до выпуска готового изделия.
Сейчас в ней зарегистрированы уже около 25 тысяч пользователей (данные на 1 июня 2022 года). По мере развития и расширения функционала системы это число постоянно растет.
Без использования ГИИС ДМДК сегодня ни один из участников рынка не может ни продать, ни купить, ни передать драгоценные металлы и драгоценные камни, а также изделия из них.
И по мере освоения новой системы у ее пользователей возникают самые разные вопросы, на которые необходимо оперативно и профессионально отвечать.
Этим занимается созданный в Гознаке отдел технической поддержки управления сопровождения ГИИС ДМДК.
– Отдел технической поддержки работает круглосуточно, – рассказывает начальник управления сопровождения ГИИС ДМДК АО «Гознак» Дмитрий Тюньков. – За два с лишним века существования Гознака это для нашей компании первый опыт создания кол-центра и масштабной техподдержки.
Сейчас одновременно с высокой нагрузкой уже работающей техподдержки Гознак продолжает выстраивать и масштабировать ее структуру. Создана система контроля качества, все состоявшиеся диалоги анализируются, каждому сотруднику после анализа его работы выдаются индивидуальные рекомендации по повышению эффективности.
Идет формирование базы знаний, которая будет содержать 95% ответов на любые вопросы пользователей ГИИС ДМДК.
– Далеко не каждый человек, который отлично разбирается в тонкостях работы ГИИС ДМДК, способен быть безукоризненно вежливым и дружелюбным с любым клиентом при любых обстоятельствах. Поэтому мы очень тщательно отбираем сотрудников, – объясняет Дмитрий Тюньков.
ЕЖЕДНЕВНО, КРУГЛОСУТОЧНО
Обращаться в техподдержку можно разными способами:
– по электронной почте info@dmdk.ru
– по телефону 8-800–707–57–15
– через раздел «Техническая поддержка» на сайте dmdk.ru
Сейчас в отделе есть несколько линий (уровней) техподдержки.
На первом уровне сотрудники техподдержки отвечают на типовые вопросы, консультируют по решению самых простых задач, возникающих при работе с системой. Иными словами, подсказывают пользователям, «на какую кнопку нажать, чтобы включить».
Если вопрос сложный, специфический, требующий времени для ответа, специалист первой линии формирует заявку и передает ее на вторую линию, где могут уже не только идентифицировать ошибку, но и поправить ее в коде программного обеспечения системы.
Если пользователь системы сообщает об инциденте в системе, или обращения пользователей носят массовый характер, они передаются на третью линию, разработчикам системы.
Служба технической поддержки работает 24 часа в сутки семь дней в неделю. В день поступает от 500 от 1500 обращений.
Дмитрий Тюньков подчеркивает: «Наша задача – чтобы участники системы могли в любое время дня и ночи обратиться в техподдержку и получить своевременный, грамотный, квалифицированный ответ. А поскольку ГИИС ДМДК пока находится на этапе становления и активного развития, скрипты для сотрудников техподдержки пишутся нами прямо в ходе работы над проблемами и в момент поиска их решений».
ГИИС ДМДК охватывает несколько промышленных отраслей, в каждой из которых – сотни направлений деятельности. У предприятий, занимающихся добычей, и компаний, выпускающих ювелирные изделия, абсолютно разные функционалы. Поэтому техническая поддержка ГИИС ДМДК должна разбираться во всех отраслях производства. А также – в том, какой функционал у того или иного органа исполнительной власти, задействованного в работе системы.
– Функционал Пробирной палаты существенно отличается от функций Гохрана. У них разные требования к участникам системы и разные нормативные документы. А ломбарды, например, руководствуются не инструкциями Пробирной палаты и Гохрана, как большинство участников системы, а документами Банка России, – объясняет Дмитрий Тюньков. – Поэтому, когда в ГИИС ДМДК случаются расхождения в нормативной документации, мы обращаемся с этой проблемой в Минфин, как к заказчику государственной системы. И бывает, следствием этого становится внесение изменений в федеральные законы.
ИЗМЕНЕНИЯ БЕЗ ОТРЫВА ОТ РАБОТЫ
Важнейший элемент внутреннего механизма ГИИС ДМДК при сопровождении – это своевременный системный анализ и аналитика, чем в основном занимаются руководители продуктов со своими командами. Взаимодействием с бизнесом занимается одна команда, с государственным сектором – другая, а третья обеспечивает интеграционные моменты, работая в том числе с маркетплейсами.
– Такой подход предусматривает работу с гибкими методологиями, с обслуживанием работающего продукта, – объясняет Дмитрий Тюньков. – Продукт все время необходимо не только развивать, но при необходимости и менять, потому что меняется законодательство, меняется бизнес, меняются инструменты и подходы. При этом работу системы нельзя приостановить, чтобы добавить какой-то следующий модуль. Его необходимо включить в уже работающий сложнейший механизм взаимодействия с другими модулями.
Поэтому архитектура системы должна позволять вносить оперативные изменения «на полном ходу». Определяется «пул задач» на каждый месяц (в том числе – благодаря постоянному общению с пользователями системы); за это время создается новый функционал и в конце месяца – выкладываются изменения.
– Традиционный подход «сделали, перерезали ленточку, пошли пить кофе» в нашем случае не работает. Наша система все время подстраивается под все реалии постоянно изменяющегося мира; она, можно сказать, дышит и живет, – объясняет Дмитрий Тюньков.
У каждого руководителя продукта есть бизнес-аналитики, системные аналитики, технические писатели и другие члены команды.
Команды анализируют все проблемы пользователей, поступающие через техподдержку, и после такого анализа заявка на решение общей проблемы или доработку функционала, или разработку нового функционала от аналитиков попадает к разработчикам.
Также от любого государственного органа, принимающего участие в ГИИС ДМДК, может прийти письмо, в котором будет указана необходимость ввести новый функционал или модернизировать уже существующий. Большинство пользователей системы со стороны государства регулярно хотят видеть новые фильтры, отчеты, функции и другие возможности.
Например, недавно вышло постановление правительства России, согласно которому с августа 2022 года в ГИИС ДМДК должен появиться функционал для участия банков. Это означает, что все банки, работающие на территории России с драгоценными металлами, тоже станут пользователями системы: будут иметь свои личные кабинеты, свои учетные системы. И при этом новый функционал новых участников должен органично войти в те процессы, которые уже успешно функционируют. А в июне в ГИИС ДМДК вошли ломбарды, и для них был тоже реализован специальный функционал.
АНАЛОГОВ НЕТ
Прямых аналогов ГИИС ДМДК в России нет, эта система – уникальна. Даже ЕГАИС (Единая государственная автоматизированная информационная система учета объема производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции) достаточно проста по сравнению с механизмами, реализованными в ГИИС ДМДК. По сложности и протяженности маршрутов движения продукции эта система сегодня лидирует среди всех государственных и коммерческих систем прослеживаемости. – Для Гознака ГИИС ДМДК стала логичным и естественным продолжением развития возможностей компании на рынке цифровых продуктов, – уверен Дмитрий Тюньков. – Сначала мы предлагали такие цифровые продукты, как ЦОДы (центры обработки данных), где основным было предоставление оборудования; затем – серверные мощности. А теперь мы создали услугу, представляющую собой и софт, и сервис. Это вершина пирамиды IT-услуг.
История внедрения ГИИС ДМДК
2018 год – постановлением правительства Российской Федерации от 24 марта 2018 года № 321 АО «Гознак» определено оператором государственной интегрированной информационной системы контроля за оборотом драгоценных металлов и драгоценных камней в рамках экспериментального проекта по внедрению – экспериментальный этап внедрения ГИИС ДМДК. Сам экспериментальный этап проходил в России с 1 июня по 1 ноября 2018 года.
2020 год – распоряжением правительства Российской Федерации от 21 марта 2020 года № 701-р Гознак определен разработчиком и оператором ГИИС ДМДК на период 2020–2021 годов.
2021 год – в декабре 2021 года Министерство финансов Российской Федерации совместно с Пробирной палатой и Гохраном приняли в эксплуатацию ГИИС ДМДК.